中国平安近期发布2016年上半年用户NPS（净推荐值）数据，这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示，自NPS工作开展以来，中国平安整体的NPS提升了11个点，客户体验与满意度大幅提升。其中，平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番，理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天；平安产险针对赔付时效长的问题，推出电话直赔服务，平均0.86天即可到账；平安普惠推出“i贷2.0”产品，实现最快3分钟放款。

NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了客户对公司及产品的忠诚度。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业，旨在从优化用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。

据悉，中国平安从2013年开始引进NPS评价指数，并于2014年初设立集团用户体验部，开展NPS体系的诊断及建设工作，同年成立集团品牌与用户体验委员会，并从2015年起持续将NPS作为企业文化重要主题进行公司内推广。

自2014年平安开展NPS体系的建立工作以来，截至目前覆盖的平安旗下专业公司已从9家增加到15家，共51条业务线，覆盖所有保险、银行、投资和互联网系列公司与业务。（徐津）