近年来，数字经济发展迅速，成为推动国家经济增长的重要引擎，数字化带来的变革影响着生活的方方面面。

中国移动许昌分公司（简称许昌移动）加速推动数字化生活融入千家万户，转变服务理念，升级服务方式，持续为广大市民提供专属的移动“心级服务”。

品牌升级，服务质量更优

“你们的服务真是太周到了。没想到现在还能上门办理业务。”这是从许昌移动鄢陵陈店营业厅传来的赞扬声。近日，移动客户武先生的父亲卧床在家、行动不便，无法亲自到营业厅办理业务。得知这一情况后，陈店营业厅工作人员主动提出到武先生家办理业务。这样的贴心服务获得了武先生的肯定。

2021年12月，许昌移动正式向社会发布“心级服务”品牌。这是许昌移动服务客户的再升级，也是“我为群众办实事”的重要实践。

“心级服务”的内涵是“用心服务、让爱连接”，旨在为广大客户提供“舒心、贴心、暖心”的服务体验。此外，许昌移动还推出了家庭宽带“六项服务承诺”，包含24小时上门服务、免费上门测速、Wi-Fi测速承诺、Wi-Fi速率不达必赔、装机慢必赔、维修慢必赔，让用户享受“一点受理”、全程无忧的畅快Wi-Fi上网体验。

许昌移动客户服务部经理海丽洁表示，从“沟通从心开始”到“全心全意为您服务”，再到“心级服务、让爱连接”，许昌移动作为“服务者”的决心和信心从未改变，始终致力于以“专业、热诚、执着”的服务赢得客户信赖。

银发服务，弥合“数字鸿沟”

“真得好好感谢许昌移动的这些服务人员。是她们手把手教会我使用智能手机。我现在去超市不但会扫码，而且会用微信支付，闲的时候用手机看看新闻，还能拍拍视频发到微信朋友圈。”在许昌移动七一路营业厅“爱心助老专区”，72岁的张大爷高兴地说。

今年以来，“银发暖心课堂”在许昌移动营业厅已开展了数十场，服务老年人百余人次。为促使老年人共享数智“芯”生活，许昌移动积极响应政府号召，不断提升智慧助老服务供给能力。为帮助老年人能用、会用、敢用、想用智能产品，许昌移动专门开展“心级服务，关爱银发”暖心系列活动，组织“助老智慧讲堂”培训，辅导老年人使用通信业务，熟悉手机基本操作，让老年人更好地融入数字化生活，弥合“数字鸿沟”。

在引导老年人适应数字生活的同时，许昌移动与社区“牵手”组成志愿服务队，联合开展“智慧助老”志愿服务活动。在提升老年人使用网络能力的同时，进一步加强防范电信网络诈骗宣传，引导老年人下载“国家反诈骗APP”，通过“以案说法”的方式讲解电信诈骗伎俩。许昌移动还为老年人免费开通陌生来电智能识别、拦截诈骗骚扰电话等功能，提高老年人的防诈骗能力。

许昌移动开通“舒心”尊长热线，65岁以上老年人拨打10086，无须再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，可以直接进入人工咨询服务。服务用词全部经过“适老化”改造，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。

深入一线，倾听客户声音

许昌移动持续推进“站店听音”和“总经理接待日”等活动，近距离倾听客户声音，全力打造“心级服务”品牌形象，推动服务“走新”更“走心”。据了解，“站店听音”活动是中国移动为贯彻“心级服务”理念推出的一项具体举措，即管理人员走进一线营业厅，直接听取客户声音，及时了解客户需求，推动问题解决，确保触点服务质量，提升客户满意度。

“我们家这段时间网速变得特别慢，你们能不能想办法帮忙解决一下。”在许昌移动七一路营业厅“总经理接待日”活动现场，客户李先生正在向许昌移动市区分公司副经理王鹤反映问题。王经理认真记录下客户的问题，当即表示待客户回家后，宽带工程师将立即上门解决网络问题。

“各级管理人员深入一线，不是仅仅走过场，而是要转变管理者视角为客户视角。”许昌移动总经理范国鑫表示。“站店听音”和“总经理接待日”等活动有利于管理者切身感受客户服务体验，直接面对客户问题，真正把“以人民为中心”的发展理念落到实处，带动公司上下更加重视服务工作，提升服务质量。

许昌移动还聘请资深客户担任“服务观察员”，与公司总经理面对面交流，对公司服务提出意见和建议。同时，线上推出了“10分满意”活动，客户可通过扫描二维码等方式参与活动，对手机和宽带业务进行评价，成为“移动服务评价官”。

提升服务质量是许昌移动不变的宗旨。许昌移动将坚持以客户为中心，坚守服务承诺，创新服务模式，持续提升服务质量，为群众办好实事。（许移）