本报讯 （记者 邓雷 毛迎） 6月29日，胖东来官方抖音号发布了一则《关于“顾客与员工发生争执事件”的调查报告》，整整8页纸，不仅有封面和目录，还对调查过程、处理方案等进行详细说明。此举在网上引起“轩然大波”，人民网河南频道、大象新闻等均关注了此事，浙江广电名嘴、千万粉丝大V“新闻姐”发表评论：“真的是被胖东来给震撼到了！”网友纷纷留言，称胖东来此举为“中国零售业的标杆”！

调查报告显示，事情发生在6月19日晚。6月20日早上，胖东来客服人员在抖音平台发现一条题为《头一次见吵胖东来的人》的视频，当天便组织人员对此事展开了第一次调查，6月24日又展开了第二次调查，并对调查过程、处理结果、问题分析及整改进行了详细说明。

最终的处理结果也是引发众多网友热议的焦点，当事员工受到“降学习期一个月”的处罚，因其在工作期间被顾客呵斥指责，决定给予其5000元精神补偿；对管理人员全部降级三个月。与此同时，按照胖东来《客诉处理标准》，应对顾客发放500元服务投诉奖，客服部门负责人和涉事门店店长携带礼品上门向顾客致歉，顾客非常坚决地拒绝了500元投诉奖！

“震撼于这份报告的严谨与细致，每个细节都透露着公平、公正、理性、真诚、温暖和担当……”“新闻姐”在评论中说。

网友纷纷留言为胖东来点赞。“这是8页纸吗？有自述，有第三视角，有证人，有证词，有监控，有安慰，有惩罚，有对方责任，有补偿方案，有整改，有投票，有结果，这是胖东来企业文化的厚度，也是对员工负责的温度！”网友“善始善终”说。

胖东来在许昌深耕28年，以极致的服务享誉全国，被网友称为中国超市界的“天花板”。开业不足一年的胖东来天使城是许昌著名的“网红打卡地”，被网友誉为“没有淡季的5A级景区”，仅五一假期总客流量就超过了 60万人次！

此次凭借8页的调查报告再次“火出圈儿”，究其原因，就像“新闻姐”在评论中说的那样，胖东来不仅看到了顾客的愤怒，也看到了员工的委屈和受到的伤害。正视问题，不推诿、不护短，但也不会为了息事宁人牺牲员工的人格尊严和正当权益。

这就是企业的担当！

“胖东来教科书”，给谁上了一课？

■ 评论

许言

面对顾客与员工的小小争执，胖东来经过两次调查，公布8页的调查报告，内容翔实详尽、处理公平公正，充分体现了责任与担当，被广大网友誉为“危机公关的教科书”，也给其他企业乃至职能部门上了一堂“危机公关课”。

网络时代，小事不小。近期发生的“川大女学生地铁”事件、“鼠头鸭脖”事件、“高铁女子互殴”事件等，表面上看都是一起“小争执”“小纠纷”，但引发网络关注后，一旦处理不好，损害的不仅是当事人的个人情感、合法权益，还有企业、部门的形象、公信力，甚至于人们对正确人生观、价值观的孜孜追求。

与之相比，胖东来的调查报告，何以被称为“教科书”，得到广大网友盛赞？是其遇到问题不遮不掩、不躲不闪，是其调查问题深入细致、严谨严密，是其处理问题有理有据、不偏不倚，最终还原了事件真相，厘清了是非曲直，维护了顾客、员工的合法权益，坚守了“公”这一网络舆论场压倒一切的是非对错评判标准。

有问题不可怕，可怕的不敢正视问题。从近年来的网络热点事件看，遇到问题，有的选择视而不见、避而不谈，有的选择简单“甩锅”、撇清关系，不仅无益于解决问题，反而导致“火上浇油”，让舆情愈演愈烈，大家怎能不吐槽、不怒怼？

没有调查，就没有发言权。没有深入细致的调查，就没有令人信服的调查结果。先后两次开展调查，反复观看监控视频，询问所有在场人员，认真听取不同声音……通过“模拟现场”，最大限度还原事件过程，由此得出的调查结果，大家怎会不满意、不认可？

服务业本就是容易“受委屈”的行业，处理问题时，多数企业往往信奉“顾客就是上帝”，先拿员工“开刀”，忽略员工的感受、权益。胖东来的调查报告，既不“唯顾客论”，也不盲目“护短”，既严格执行制度，奖罚分明，又充满人性关怀，照顾各方，大家怎能不“点赞”、不“叫好”？

“为学之实，固在践履。”对着“胖东来教科书”，我们需要从中学“危机公关”的责任担当，学以“公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式”去解决问题，回应网友对诚信友善、公平法治的关注、坚守，让整个社会正义感满满、正能量充盈。