本报记者 苏杭 通讯员 焦永生

5月7日，记者走进刚刚荣获“国网公司工人先锋号”称号的许昌供电公司供电服务指挥班，接电话的声音夹杂着敲击键盘的声音此起彼伏。“供电服务指挥班是许昌供电公司服务千家万户的窗口，我们虽然不直接面对客户，但是我们用声音‘守护’客户的用电需求。”供电服务指挥班班长张素说。

许昌供电公司供电服务指挥班承担着全市电力客户的故障报修、投诉、意见等多项服务工作。多年来，该指挥班成员坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务目标，用声音传递着光明与温暖，用服务架起了与客户间的连心桥。

以客户为中心 坚持服务至上

作为沟通公司与客户的桥梁，供电服务指挥班每天的工作就是解决客户的用电问题。该指挥班由20多名平均年龄不到30岁的女同志组成，曾多次获得省（市）级荣誉，她们多年始终秉持着“以客户为中心”的工作信条，以“服务用电无小事”的态度对待每一位用电客户。

她们是这样说的，也是这样做的。去年夏天，面对迎峰度夏期间居民、客户工单较多的情况，她们认真处理每一个工单，耐心细致地回答问题，有时顾不上吃饭，上厕所一路小跑……凭着高度的责任心，她们坚持用心做好用电服务工作。

2018年，供电服务指挥班接派单及时率达100%，业务处理按时完成率均达100%，客户满意率指标达99.38%。成绩背后，是她们执着、敬业的工作态度。

勇于探索创新 巾帼不让须眉

“今天重点要关注‘放管服’类工单的处理。这段时间春检临时停电情况相对较多，一定要提前跟踪临时停电信息，及时解决客户电话咨询。”5月7日，在许昌供电公司供电服务指挥班的晨会上，班长张素对当天的重点工作进行班前交流。

晨会制度是该指挥班高效服务客户探索创新的内容之一。为了保证客户用电诉求及时、高效处理，该指挥班利用每天的早班会，对当天的重要工单、业务难点进行交流，做到日事日毕，日清日结。

该指挥班紧跟工作变化，主动创新，建立了“三级审核”制度和“三跟踪”回复模式，通过“三级审核”制度和“三跟踪”回复模式，提高了工单处理质量，实现工单的全过程管理、监督与考核；采取“日监控、周分析、月通报”的常态化管理模式，根据事件发展情况和影响分级、分类进行考核，有效促进了整体服务水平的提升。

巾帼不让须眉，该指挥班的管理工作得到了有益创新，进一步解决了工作中遇到的实际问题，有效提高了工作效率和服务水平。该指挥班发布的《降低95598故障派单差错率》《提高95598客户回访满意率》《降低95598工单回退率》等QC课题，分别荣获河南省QC成果一、二等奖。

强素质提能力 为服务注内涵

近年来，随着社会的快速发展，广大电力用户对供电服务提出了更高的要求，作为直接服务客户用电的窗口，该指挥班把加强自身素质建设作为日常工作的重中之重，全力满足客户不断增长的需求。

该指挥班积极开展“师带徒”活动，采取师徒结对、业务课堂、互传考试等有效的辅助培训手段，针对指挥班历年问题，重点抓服务规范及专业知识培训工作，有效地提升了员工的业务技能水平。

该指挥班创新实施“跟骨干坐席学习、跟技术专家学习、跟抢修现场学习”的“三跟”培训法，进一步提升指挥班人员对客户用电故障的快速反应和处理能力，确保在最短时间内解决客户的用电问题，满足客户的用电需求。

该指挥班还定期对工单进行统计汇总，加强对工单的分析整理，建立典型案例档案，组织坐席员统一学习，制定相应的提升措施；定期举办工单处理专项培训，从专业知识、系统应用、工单回复等方面入手，全面提升队伍素质。

供电小窗口，服务大舞台。供电服务指挥班的女同志们用带着微笑、带着理解、带着包容的声音，用心与客户交流，用心服务客户，拉近与千家万户的距离。一分耕耘一分收获，省级青年文明号、河南工人先锋号、省级文明服务示范窗口、国网公司工人先锋号、省公司巾帼建功标兵岗、许昌市十佳光明服务热线……一项项荣誉，既是对许昌供电公司供电服务指挥班成员工作的鼓舞和激励，又是对其优质服务的褒奖。

张素说：“虽然我们的工作只是接电话、派工单，但我们时刻牢记服务宗旨，我相信平凡的岗位也能干出不平凡的业绩，平凡的岗位也能为公司增光添彩。”