□本报记者 马晓非
“在门诊增加取药窗口，实施预约取药。”“各科护士长将今年以来的所有出院患者回访一遍。”“抽取部分门诊患者，进行满意度调查。”“在医保报销窗口开展叫号服务。”“就诊卡实现了姓名显示，患者可以自助打印处方。”“患者回访系统马上上线，实现全院三级回访。”……8月19日，在许昌市中心医院的职能科室例会上，药学部、护理部、门诊办公室、医保办公室、信息科等职能科室负责人一一介绍了新推出的便民举措。
每周一，许昌市中心医院领导都会问各职能科室负责人这个问题：“为提高患者满意度，你们上一周采取了哪些措施？取得了什么样的效果？”如今，提高患者满意度恰如一股和煦的春风，吹遍了该院每一个角落，吹进了每一个人心中。
“医疗服务质量的好与坏，患者说了算，要把提高患者满意度作为衡量医院工作的‘金标准’。一切工作，都要始于患者需求、终于患者满意。”许昌市中心医院党委书记王三宝说。该院持续实施“患者满意提升工程”，进一步改进医疗服务，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，促进患者满意度不断提高。
诊疗更加安全
患者来到医院，最主要的需求是看好病。作为三级甲等综合医院，患者对许昌市中心医院的信任度和期望值也会更高。因此，该院把医疗质量作为立身之本，不断进行技术创新，完善管理体系，让患者享受到高质量的诊疗服务。
近年来，该院大力实施创新驱动发展战略，通过一系列激励措施，促进科研创新能力不断提高。在今年召开的全市科技创新大会暨“许昌英才计划”表彰大会上，该院4个市级创新型科技团队受到表彰，是获表彰数量最多的单位。在许昌市第十三批拔尖人才名单中，该院有16人，是我市入选人数最多的医院。
按照《三级综合医院评审标准实施细则》要求，该院狠抓医院质量与安全工作，进一步完善医院质量与安全管理组织体系，严格基础医疗和护理质量管理，切实保证医疗安全。该院定期开展“三基三严”培训，并对各科室进行全面检查，发现问题后下发整改通知书，限期整改。
技术水平提升了，医疗质量与安全有保障了，患者满意度也就提高了。
就诊更加便利
许昌市中心医院优化门诊布局，合理分布各专业诊室和医技检查科室，将专业相近的科室尽量安排在一起，充分做到有效引导和分流患者。该院对门诊超声信息管理系统进行升级，实现“二次叫号”；设置病房彩超室，为患者提供方便、快捷的就诊服务。
利用信息技术，该院推行集挂号、就诊、检查、治疗、取药、结算和电子病历等于一体的就诊卡，实现了分诊叫号、实时查询诊疗信息、自助打印清单等，减少了就诊环节，优化了就诊流程。该院还在门诊安装了自助打印机，患者做完检查后，可刷就诊卡领取检查检验报告，大大缩短了等待时间。
借力“互联网+”，该院积极发展移动医疗，开发了许昌市中心医院App，开通了许昌市中心医院微信公众订阅号和服务号，积极推进“掌上医院”建设，使群众享受到智能导诊、预约挂号、排队查询、门诊充值、住院充值、检查检验结果查询、智能导航、专属医生咨询等服务。
沟通更加有效
要让患者满意，就要了解患者的需求。许昌市中心医院十分注重与患者的有效沟通，虚心听取患者意见，及时解决患者反映的问题。
该院强化医德医风建设，大力开展职业道德教育、法制教育和警示教育等，增强职工爱岗敬业和遵纪守法的意识；完善投诉处理机制，使每一起投诉都有登记、有处理、有结果、有反馈，做到一般投诉当日处理完毕、复杂问题一周内处理完毕，起起有结果，事事有回音。
许昌市中心医院将满意度考核贯穿在整个医疗过程之中，通过出院前走访，了解患者的恢复情况、住院期间感受等；通过上门走访、电话回访，了解患者的用药情况、身体恢复情况和对医院的建议。此外，该院患者回访系统马上就要投入使用，届时将实现管床医生、科室、医院对出院患者的三级回访。
通过对患者进行回访和满意度调查，许昌市中心医院把医院的良好形象和优质服务送了出去，把患者的真实想法和反映的问题带了回来，为医院改进工作方式提供了可靠资料，促进了患者满意度的不断提高。
体验更加舒适
很多人到大医院就医都有这样的感受：上楼下楼，东奔西跑。为解决这个问题，改善患者就医体验，许昌市中心医院整合医疗资源，成立了许昌市多学科及疑难病会诊中心，让“医生围着病人转”，并依托该中心推行一体化诊疗服务模式。
在门诊和住院部大厅等醒目位置，该院设置了电子公示屏，为患者提供就诊项目、药品、价格、费用等查询和自助打印清单服务；放置了应急电话、针线包、老花镜、笔、纸等，为患者提供便民服务。在门诊大厅，该院设置了自助检测站，提供身高、体重、腰围、血压、血糖、心率、脉率等检测服务，便于医生对患者进行健康教育、健康干预，并免费发放就诊流程、健康教育资料。
不出许昌就能让国家级、省级知名专家给自己看病是不少患者的愿望。为此，许昌市中心医院成立了河南省远程医学中心许昌分中心，与北京301医院等开通远程会诊。同时，该院不断改善医院环境，打造“健康食堂”和“卫生厕所”，着力改善和解决患者在就诊过程中的体验问题。
至善方能至美。始于患者需求、终于患者满意，心怀患者的许昌市中心医院必将在新时代书写更加光辉的篇章。