本报记者 董蕊 通讯员 朱江豪

“在哪个窗口激活社保卡”“入支票怎么操作”“我想对网银UKey进行升级”……11月1日上午，中国银行许昌分行营业大厅里，来办理业务的客户络绎不绝，该分行大堂经理王春鸽始终面带微笑，高效服务。

“服务是立行之本，客户是生命之源。服务到位了，客户自然就来了。”中国银行许昌分行相关负责人说。据悉，今年以来，中国银行许昌分行以自身高质量发展助推实体经济高质量发展，坚持以客户为中心的发展理念，将增强全体员工整体服务素质和提升客户服务体验紧密结合，全力营造优质服务环境和人文发展环境，为客户提供全方位、精细化、人性化、高品质的服务。

高度重视，打造文明优质服务工作格局。中国银行许昌分行制订了文明优质服务考核方案，从组织领导、工作标准、教育培训、监督检查、联动管理、激励机制等方面进行规范；全面压实各条线、各层级管理人员责任，坚决抓好服务问题整治工作，对于问题长期得不到解决、服务投诉持续居高不下的支行，采取逐级通报、约谈、问责等管理措施。同时，该分行持续开展辖区文明优质服务巡回督导，通过暗访和检查活动，进一步增强全行上下的服务意识，打造关心服务、重视服务、齐抓共管的文明优质服务工作格局。

提升形象，注重细节。为有效提升客户服务体验，中国银行许昌分行将服务细节作为日常管理的重中之重，优化人员分工，灵活运用智能柜台、ATM等设施和设备，按照营业网点实际客户数、业务量做好客户分流，有效缓解营业大厅秩序混乱等现象，形成“持之以恒抓服务，规范管理造品牌”的工作理念。同时，该分行加大对大堂经理、智能柜台专员和柜员日常履职的监督与评比力度，利用每日晨夕会及时通报网点营业状况、工作动态、服务心得，鼓励大家分享经验、互帮互助，有效提高了该分行网点的服务质量。

加大培训力度，营造浓厚氛围。为持续提升服务水平，该分行围绕增强员工服务意识、提升网点负责人服务管理水平，开展每周业务技能测评会，提升业务办理速度；按季开展文明优质服务技能大练兵、服务先进网点和服务明星评选表彰工作，对服务先进单位、先进个人事迹，进行多种渠道的宣传报道；举办客户投诉处理流程培训班，邀请外部讲师从影响客户期望值的因素、投诉处理方法等方面对员工进行培训；每周组织员工研究文明优质服务文件、实施细则，讨论业务关键点、明确流程风险点等，鼓励员工优化业务流程，积累业务经验，完成既定计划，在全行营造“比学赶超”的浓厚氛围。

在下一步工作中，该分行将持续深化“服务立行”“客户立行”的理念，努力将优质高效的服务打造成为中国银行许昌分行一张亮丽名片。