本报记者 胡晨

“干部干部，就是先干一步。”在市人社局社会养老保险中心职工管理科科长方兰霞的字典里，“严”“勤”“细”“实”既是衡量自己工作的一把标尺，也是对科室工作的基本要求。

从大学毕业进入市人社局养老保险中心工作到当上职工管理科科长，“窗口”一直是方兰霞的“战场”。在这样一个矛盾汇集、与群众“零距离”接触的地方，她一干就是19年。有人劝她：“当了科长，就该退‘二线’了。”方兰霞却不以为然：“窗口离老百姓最近，能帮他们解难题，我心里头高兴！”

人社窗口飘“兰”香，倾情服务闪“霞”光。12月26日，全国人社系统2017—2019年度优质服务窗口和优质服务先进个人表彰大会在京召开，方兰霞作为获奖代表赴京领奖。

在全国人社系统万千服务工作者中，方兰霞缘何能脱颖而出，获此殊荣？12月17日，记者来到许昌市民之家养老保险窗口，见证了一位基层社保工作者践行“群众利益无小事”的初心与坚守。

服务窗口的“百事通”

“大爷，您先别急，您这个问题需要查档案，查过了我会给您回电话。”

“您这种情况，只需要到企业补个手续，我这儿立马能给您办。”

……

9时27分，许昌市民之家办事大厅熙熙攘攘，到养老保险窗口办业务的市民更是络绎不绝。上班不到半个小时，方兰霞已陆续为29人答疑解惑。一边接固定电话一边接待窗口群众是她的工作常态。

2000年，老家开封杞县的方兰霞大学毕业，被分配到市人社局养老保险中心工作。2006年，方兰霞从该中心信息科调到职工管理科，从“幕后”到“台前”，在一线服务窗口一干就是13年。

从职工登记参保，到缴费、续保、断保，再到为退休职工核算待遇，方兰霞所在的职工管理科涉及养老保险中心70%的业务。为了使每一位前来办事的群众都能顺利办完业务，方兰霞坚持每天提前两个小时到岗，打扫卫生后，整理前一天的资料并对当天的工作进行安排。同时，她还主动延时下班，无论多晚都要坚持办完最后一项业务，将“只进一扇门、最多跑一次”的人社服务理念落到实处。

由于长期坚守窗口一线，方兰霞渐渐成了人社业务的“百事通”。同事爱找她，“能解决事儿”；群众来了也爱找她，“办事儿效率高”。

“兰霞姐，这位老同志单位档案正常，视同工龄却是零，没法算退休待遇呀！”这不，窗口的同事又被难住了。为了使“疑难杂症”得到及时解决，方兰霞建了该中心各科室业务交流微信群，随时在线为同事解答业务难题；企业经办人遇到问题，她又建了企业经办人微信群，让企业经办人少跑路。每天从窗口下了班，方兰霞把很多业余时间都交给了微信群，不管多晚，她都会一一解答企业经办人提出的疑问。

不久前，河南省社保新系统上线，市人社局各业务科室忙成一锅粥，加班到夜间是常有的事儿，可该中心职工管理科依然能够正常上下班。“兰霞提前把各种情况都摸透了，把问题解决在新系统上线之前，我们自然不慌。”该中心办公室主任李忠伟说。

坚守不变的“为民心”

许昌的民营经济占GDP总量的80%以上，民营市场主体占全市的97%，吸纳就业人数占全市的85%。

“许昌民营经济发达，有3400多家企业，超过150万人都是职工管理科的服务对象。”方兰霞坦言，由于服务对象众多，她经常会遇到带着怨气、不了解政策的群众。她常常先倒一杯水、让个座儿，再静静倾听服务对象的所需所求。方兰霞常说，她是农民的女儿，最能理解群众来办事时的心情。

2009年，针对部分未交满养老金最低缴费年限的退休职工，河南省出台了新的补缴政策，有档案和工作经历的人员可通过补缴领取退休金。

好消息传来，市某破产企业的一位老职工却“讹”上了养老窗口。“我来办退休手续，却找不到档案，肯定是你们给我弄丢了！”没说两句，这位老职工便开始指着方兰霞的鼻子破口大骂。她却不急不恼：“放心，您这个事儿，我一定想办法给您解决！”

可是，原企业早已破了产，这位职工长期和企业失联，档案怎么找？顶着烈日，方兰霞硬是在该企业留守人员看守的小仓库里找到了原始档案，帮他办理了退休手续。老职工黑脸儿变笑脸儿，连声感谢。

方兰霞不仅不怕麻烦事儿，还“追着”群众办业务。一次，在梳理市公交公司职工参保信息时，方兰霞发现一位职工的身份证信息与社保系统登记信息不一致。

“不及时更正，赶上新系统上线，以后他办退休手续就麻烦啦！”方兰霞很着急，按照表格上填的电话号码，一大早就连拨了几次，却一直没人接。下了班她继续打，终于联系上这位公交车司机，不料对方却说：“政府部门哪儿有早上5点多上班、晚上9点还没下班的？我以为是诈骗电话呢！”

让群众少跑路、窗口办事员不叫苦，最有效的方法还是从办事流程上改进。

人社系统“放管服”改革工作启动后，方兰霞针对企业经办人反映职工开户流程烦琐的问题，把部分业务改为科室内部流转，简化办事流程，让企业经办人一次办妥。“以前盖个章得跑三四趟，现在好了，来一趟就齐活儿！”一位企业经办人高兴地说。

无私奉献的“女汉子”

上班早、下班晚、工作拼，身边的同事都知道，这是方兰霞的工作风格。

“俺科长早到晚走10多年，把群众当成自家亲戚，有几个能做到？身边有这样的人，哪儿能不放心？”同事石育川说。

在方兰霞的感染下，职工管理科变成了“干部熔炉”，科室的每一个成员都是以一顶十的精兵强将；遇到急活儿，周末加班一叫就到，甚至睡在办公室，可从来没有人抱怨。有的人也像方兰霞一样，养成了每天早上7点半左右到岗的习惯。

多年来，方兰霞立足岗位、尽心尽责，无愧于工作，但对于家人，她心怀歉意，认为自己不是一名合格的女儿、妻子、母亲。

1月1日3时，丈夫刘亚东因胆囊炎被紧急送往医院，方兰霞将其安顿好后立刻赶去上班，一天也没有陪护。“在医院，医生、护士随叫随到，兰霞工作忙，她笔下的一个小数点错了就可能影响一个人几十年的退休待遇，我不想让她分心。”刘亚东说。谈起丈夫对于自己工作的理解和支持，方兰霞眼睛湿润了。

3月10日，方兰霞的母亲病重，她一下班就赶往杞县，第二天再返回许昌。后来，母亲病情加重，进入重病监护病房。当时，方兰霞刚参加完全省部分退役士兵社会保险接续工作会议，又赶去北京参加人社部退役士兵补缴养老保险培训班。由于退役军人养老保险办理政策性强，培训一结束，她想尽快将培训内容汇报给单位领导，以免耽误后续工作，就没能回家看望母亲。

5月28日，方兰霞和以往一样去上班，就在她热情地为群众办理业务的时候，母亲去世的噩耗传来。方兰霞强忍着悲痛熬到第二天凌晨为一批退休人员办理完待遇核算业务后，才匆匆赶回杞县老家料理母亲的后事。“母亲含辛茹苦地把我养大，我却没在她身边尽过孝……”说到这里，方兰霞泣不成声。

女儿品学兼优，今年上高中二年级，是方兰霞的骄傲。女儿从小很懂事，小学上午托、晚托，到了中学就开始住校，方兰霞陪她的时间屈指可数。“每年6月底、7月初是我工作最忙的时候，女儿放暑假在家，我却没有给她做过一顿饭、洗过一件衣，晚上回到家总会看到她躺在沙发上睡着了，面前放着吃剩的泡面……”说到这里，方兰霞揉了揉湿润的眼睛。

19年来，方兰霞凭着对事业的无比热爱，把工作当事业、把群众当亲人、把窗口当阵地，不仅荣获市行政服务中心“十佳服务标兵”，市人社局“优秀共产党员”“先进工作者”等称号，还先后被人社部、省人社厅表彰为“服务标兵”。

因为热爱，所以付出。“养老保险事业是我的人生选择，我无怨无悔。今后，我将坚守初心，继续前行，为社保事业奋斗终生！”方兰霞坚定地说。