本报讯（记者 董蕊 通讯员 朱江豪）在互联网发展向金融领域渗透的大背景下，加快推进网点转型成为各家商业银行最为迫切的战略选择。去年以来，中国银行许昌分行采取网点布局优化、营业网点智能化改造、打通岗位壁垒、厅堂服务提质等一系列措施，不断提升服务效率、挖掘网点潜能，促进经营效率稳步增长。

科学布局智慧网点，优化岗位配置。中国银行许昌分行积极应对内外部环境变化，着力解决城区网点经营管理与发展模式面临的现实矛盾，破解发展瓶颈。该行党委经过深入调研，果断决策，撤并2家网点，并对包括市行营业部在内的4家综合性支行进行“瘦身”，将以前的城区经营性网点全部整合升级成为全功能型智慧支行。该行采用条线与支行联动方式，多角度、全方位制订权限打通方案，最大限度激发基层网点人员活力。该行人力资源部根据EHR系统中网点人员岗位与实际人员配置情况，下发《职位设置与人员管理指导意见》，各基层网点结合自身实际，因地制宜制订本单位人员岗位调整和绩效考核方案。该行通过人财物等资源的优化配置，扩大了网点的业务范围，调动了员工的工作积极性，网点竞争力大幅增强，为全行高质量发展注入了新的活力。

加快网点转型速度，科技赋能是关键。中国银行许昌分行在年初工作报告中就明确提出，2020年网点要实现现金版智能柜台全覆盖。以此为目标，该行不断强化智能网点建设，智能柜台采取“客户自主、柜员协助”的服务模式，不仅分流了柜面的大部分业务，还解决了网点员工不足的问题。而且，网点厅堂的排队压力得到了有效缓解，客户的排队等候时间缩减了原来的1/2左右，客户体验和满意度有效提升，一些常受诟病的现象得到了彻底消除。在提升智能网点服务效能的过程中，各营业网点定期通过晨夕会、周例会等方式培训智能柜台操作要点、风险点、新业务功能，帮助大堂服务人员熟练掌握业务办理流程，提高业务办理速度，缩短服务响应时长。同时，他们不断分析归纳厅堂业务类型，协助大堂经理和柜员明晰业务分流关键点，进一步提高柜台业务办理效率。在进店客户体验提升的同时，网点每日到店客户数量增加显著，黏性不断增强。

实施服务提质工程，提升服务质量。该行制订出台《文明优质服务考核方案》《网点优质高效服务客户体验标准》等系列措施，对网点服务环境、服务设施、服务礼仪、服务管理等内容进行重新规范，制定具有同业优势的服务标准。该行考核工作小组依据检查标准内容，以省行客户体验检查、市行三方公司现场检查、条线部门检查、95566投诉平台等维度，形成“四位一体”的考核体系，定期对各营业网点的文明优质服务工作开展检查督导，并将检查情况直接纳入网点及条线考核，对落后网点实行通报批评、绩效扣罚、落后发言、组织约谈等一系列处罚措施，从“教、管、查、罚”4个方面重塑服务工作。目前，该行各网点人员服务水平、服务效率以及客户体验满意度显著提高。