试乘电梯、早送业主、“20”便民服务、制度规范上墙、花卉临时养护、设施设备标准管理……作为“许昌市优秀物业服务企业”“业主信赖的好管家”，一直以来，瑞贝卡物业不断创新提升服务标准，完善管理措施，做到了楼宇“定管家”、岗位“定制度”、服务“定标准”、设施“定标识”等，用规范化服务管理打造物业服务标杆。
岗位“定制度” 工作“定流程”
“瑞贝卡物业的工作流程、服务措施等很标准、很规范。”日前，漯河市物业服务企业观摩团在许昌瑞贝卡兴天下观摩学习时，对瑞贝卡物业小区规范化建设非常赞赏。
2013年7月，瑞贝卡物业开始制度化、规范化建设，在许昌物业行业率先建立了覆盖业务流程每个环节、每名员工的ISO9001质量管理体系，使各项服务工作得到科学有效的控制与落实。近几年，瑞贝卡物业不断修订完善各岗岗位职责、各部门工作手册，把服务标准细化到岗位、落实到个人，大到每个岗位的每项工作流程、工作标准，小到一声问候、一个敬礼都逐一作出详细规定，使各项制度更加科学、工作流程更加细化、服务标准更加规范，做到了岗位“定制度”、工作“定流程”。针对公维工作性质和工程设施设备巡查的特殊性，瑞贝卡物业把工作内容、标准、流程等一一列明；将早上7时30分至次日早上7时30分划分为13个工作区间，每个时间段的主要工作是什么、工作要求及注意事项等都一目了然；对于设施设备如何巡查、巡查什么、多长时间巡查一次、发现问题怎么处理等，都详细标明……
为确保这些制度、流程落实到工作中，瑞贝卡物业着重在“查”和“管”上下功夫，制定出台了《三级品质巡检及考评办法》（以下简称《办法》）。按照《办法》规定，瑞贝卡物业各项目每周进行不少于一次的品质自检，每两个月检查考核一次执行情况，对执行制度措施、工作流程不力的单位和个人进行批评和处罚。
按照《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》的要求，瑞贝卡物业各项目还落实了24小时值班制度，设立了服务热线电话，收集和反馈业主的报修、求助、建议、问询等信息；设置了客户服务投诉监督电话，接受业主的投诉监督，形成了层层有人管、事事有人抓的高效服务机制。
窗口“定妆容” 设施“定标识”
今年8月，瑞贝卡物业第十一次通过GB/T19001-2016质量管理体系认证。
小区物业服务规范化，做好重点区域和重要时段服务规范化是关键。物业服务中心客服前台、门岗不仅是小区的门面，还是服务业主的窗口。为提升客服前台、门岗的内涵和品质，瑞贝卡物业将此作为物业服务规范化建设的重点，按要求设立公示栏，重点公示物业服务内容、物业服务收费标准、公共水电费收费标准、电梯运行电费收费标准、员工一览表等，实现了硬件设施到位、标识标志统一、制度公布规范、服务态度优良等目标；在客服前台、门岗设置便民服务岗，使其真正成为有制度、有服务、有效应的业主帮手。
居住在瑞贝卡物业服务小区的居民，称赞小区环境优美、干净整洁，住着舒心、安全。在瑞贝卡物业服务的小区，树木都挂着树牌，对品种进行介绍；绿地内设置爱护花草树木温馨宣传牌；健身氧吧、儿童乐园、羽毛球场、乒乓球场等供业主休闲、健身、娱乐的场所，都设置标牌。
“小区各类设备都有详细的台账。翻开他们的检查记录，检查、保养、清洁的时间、标准、频次等都有详细记录。”瑞贝卡物业的设施设备管理给漯河市物业服务企业观摩团成员留下了深刻印象。
瑞贝卡物业在各个小区建立健全物业管理档案、业主档案，客服人员、工程人员、公维人员、保洁人员等负责管理的区域，以及配电室、水泵房、地下室、电梯机房、消防泵室等都实现标识、标牌覆盖，对危险区域张贴标识，通过标识管理提高效率，消除安全隐患。
楼宇“定管家” 服务“定标准”
“马管家，我家的钥匙先放你这儿吧，明天送橱柜的过来你给开一下门。”“马管家，我孩子的大学录取通知书到了，家里没人，你代收一下吧！”许昌瑞贝卡和天下楼宇管家马莹莹用心服务，赢得业主信任。她所负责的28号楼、29号楼、31号楼、38号楼，业主有事都会找她帮忙。
瑞贝卡物业服务的小区均提供楼宇管家式服务，根据区域面积、单元数量等，实行楼宇管家负责制，全面负责物业费收取、报事报修、环境卫生保护等工作，实现全覆盖、全方位、全过程动态管理和服务。
在瑞贝卡物业服务小区的每个楼宇单元出入口，均张贴着楼宇管家的照片和联系电话。楼宇内的大事小事，只要一个电话，楼宇管家都会尽心尽责为业主服务。
客服接待中心要实行“三声服务”；入户维修要套上鞋套，维修完毕要做到“工完场清”；保洁时间要与业主上下班时间错开，实行免打扰服务；遇到业主，在微笑致意的同时要停止手中的工作……在《瑞贝卡物业员工工作手册》中，一条条详细的规定规范着员工的服务标准和工作行为，从细节上保障业主时刻享受到温馨、贴心的高品质服务。
“鞋穿着合适不合适，只有脚知道。”谈起瑞贝卡物业的服务，许昌瑞贝卡和天下21号楼业主朱女士感慨道。朱女士是从温州来许昌经商的“新许昌人”，2016年选择把家安在许昌瑞贝卡和天下。由于做生意，朱女士经常出差在外，一走就是十天半月，但每次回家都能体验到瑞贝卡物业人性化的服务和家的温馨。