本报讯 （郝晋 宋祺）为了提升我市“12349”智慧养老服务平台呼叫中心话务员的职业素养，帮助他们掌握相关服务技能，自3月份以来，该平台持续开展呼叫中心话务员技能提升培训活动。

呼叫中心话务员培训通过视频演示、现场讲解、实际操作等多种方式，对话务标准话术使用、服务沟通技巧、紧急救援流程、上门服务流程、一般业务流程、电子工单的录入及派发、服务合作商录入、服务站录入、服务对象信息录入、志愿者信息录入等内容进行了详细介绍。

培训现场，参训人员认真听讲、积极讨论，并对实际操作部分进行了演练。话务员们一致认为，本次培训非常有必要。原来，他们对话务平台的认知不太全面，认为只要认真接听来电，回答老人提出的问题就可以了。通过这次培训，他们才知道除了接听电话外，与老人的沟通技巧、话务员的心态更是重中之重。

“我觉得自己收获了很多，对话务工作有了更加深刻的了解，也更加珍惜和喜欢这份有爱有温度的工作了。”话务员张晓雯说。通过一系列的培训，话务员均能熟练掌握各项服务及操作流程，为居家养老服务奠定了坚实的基础。

“12349”智慧养老服务平台呼叫中心承担着老人来电接听、服务工单派发、服务电话回访、电话生日祝福、节日祝福、天气提醒等多项工作，因此，较高的职业素养、熟练掌握各项服务技能、不断提升服务意识是话务员必备的素质。话务员通过电话向广大老年人传递关爱，用听得见的微笑让老年人感受到温暖，用一颗颗爱心去抚慰老人们孤寂的心灵。呼叫中心的工作得到了广大老年人的认可和赞扬。

通过一系列技能培训，呼叫中心工作人员的整体素质得到了提高。他们将更加完善工作流程，提高服务意识，为老年人送去更加贴心、周到的服务。

★我市高龄津贴制度

80岁至89岁每月50元

90岁至99岁每月100元

100岁及以上每月300元

请到户籍所在地社区（村委会）申领！