“我们订购的卷烟，每次都能按时送达。”

“有一次我家里有事，店里关门了，当天送的卷烟没有收到。原以为以后几天要‘断顿儿’，没想到第二天又有别的送货员绕道把烟送来。”

“送货员服务热情，把俺当成了自家人。”

……

4月15日，在许昌市烟草专卖局（公司）组织的卷烟送货质量调研中，许昌市魏都区的卷烟零售客户们面露笑容，讨论热烈。在他们看来，畅通的卷烟送货路就是他们依靠销售卷烟盈利的“幸福路”。

“以客户为中心”是许昌市烟草专卖局（公司）始终坚持的发展理念。在卷烟配送环节，该局围绕“快速、准确、服务”三个方面深耕细作，让全市广大卷烟零售客户切身感受到“零距离”的贴心服务。

提升配送效率。从卷烟零售客户订烟到卷烟送达的时长，对卷烟零售客户经营有不小的影响。许昌市烟草专卖局（公司）着力在提升送货效率上下功夫，通过优选线路、提高单车装载量等措施，使全市卷烟送货响应时间控制在24小时以内。自2017年2月起，许昌市烟草专卖局（公司）改变“当天访销、次日配货、后天送货”模式，推行“T+0”（今访今送）配送模式，不仅进一步缩短了卷烟订单服务响应时间，而且提高了响应速度与配送效率，使配送业务流程更趋于合理，衔接更为紧凑。截至目前，许昌市“T+0”送货覆盖面已占城区客户总数28%，送货量占城区客户销售总量的35%以上。

准确送货到户。“我们严格执行卷烟送货工作标准，在出库装车、卷烟送货、客户交接等环节，由送货人员逐一核对零售客户订购的卷烟品规、数量，确保送货准确、送达准时。”许昌市烟草专卖局（公司）卷烟物流配送中心负责人闫占标介绍说，在卷烟装卸和搬运过程中，坚持做到轻拿轻放，避免人为损坏，减少、杜绝卷烟破损现象；卷烟配送到户后，认真核对卷烟品牌和数量，发现残损或差错情况，及时妥善处理。

真诚服务客户。许昌市烟草专卖局（公司）坚持把客户满意度作为评价送货人员工作质量的核心指标，建立《送货服务流程》《送货服务管理规定》《送货岗位工作质量评价方案》《送货车辆运行及驾驶员岗位评价方案》等一系列管理制度，并制定进店有问候，交接有核对，问题有解释，政策有宣传，经营有建议，离开有致谢的“六有”送货服务标准，让“六有”送货服务标准贯穿卷烟送货工作流程。为检验送货服务质量，许昌市烟草专卖局（公司）采用电话访问、现场检查和系统抽查相结合的方式，每月进行工作质量跟踪督导，每季度评选一次“送货服务明星”，发挥示范效应，提升送货人员服务的积极性、主动性。

快速准确送货上门，不仅让卷烟零售客户足不出户拿到销售所需的卷烟，及时满足广大消费者的需求，而且打开了卷烟零售客户销售卷烟的“致富大门”。