本报记者 王金伟 胡晨

近日，人社部“永远跟党走 为民办实事——人社服务标兵万里行”宣讲活动走进黑龙江省哈尔滨市尚志市，我市人社局社会养老保险中心职工管理科科长方兰霞，作为“全国人社服务标兵”代表之一参加宣讲。

“作为一名普通党员、一名人社系统最基层的工作人员，我非常荣幸能在中国共产党成立100周年这个特殊的时期参加由人社部组织开展的‘人社服务标兵万里行’宣讲活动。”方兰霞在宣讲中说，此行让她在今后的工作中有了更加明确的努力方向。

每天，方兰霞都很忙碌，她所在的养老保险窗口来往办事人员络绎不绝，一边接电话、一边接待窗口群众是她的工作常态。“作为一名基层社保人员，我始终把为百姓办实事、解难题作为自己的工作追求，把‘民生无小事，服务无止境’理念落实到工作的每一个细节。”方兰霞说。

服务窗口的“百事通”

从大学毕业，进入市人社局养老保险中心工作，一干就是21年。

2000年，家住开封杞县的方兰霞大学毕业后，被分配到市人社局养老保险中心工作。

2006年，方兰霞从信息科调到职工管理科，逐步从“幕后”到“台前”。

从职工登记参保到缴费、续保、断保，再到为退休职工待遇核算，方兰霞所在的职工管理科涉及养老保险中心70%的业务。为了使每一个前来咨询和办事的群众都能顺利办完业务，方兰霞每天都提前两小时到岗，打扫卫生后，整理前一天的资料并对当天的工作进行安排。同时，她还主动延时下班，无论多晚都要坚持办完最后一项业务，将“只进一扇门、最多跑一次”的人社服务理念落到实处。

由于长期坚守“窗口”一线，方兰霞渐渐成了人社业务的“百事通”，同事爱找她，因为她能解决事儿；群众来了也爱找她，因为她办事儿效率高。

“兰霞姐，这位老同志单位档案正常，视同工龄却是零，没法算退休待遇呀！”这不，窗口的同事又被难住了。为了使“疑难杂症”得到及时解决，方兰霞建立了养老保险中心各科室业务交流微信群，随时在线为同事解答业务难题；为帮企业经办人解决问题，她又建立了企业经办人微信群，让企业经办人“少跑路”。

每天下班后，方兰霞把很多业余时间都交给了微信群，不管多晚，她都会一一解答企业经办人提出的疑问。

不仅如此，面对来访群众，方兰霞同样耐心细致服务。

“和谐春风人心暖，以民为本气象新。”这是2019年1月14日，市运输总公司职工袁纪初给方兰霞写的感谢信里的一句话。

原来，2019年11月，袁纪初正式退休，因单位改制时间比较早，遇到程序和手续上的问题。方兰霞耐心细致地给他讲解并加班加点在众多档案资料中找到与他相关的资料，为其完善了退休手续。

2020年，河南省社保新系统上线，市人社局各业务科室忙成一锅粥，加班到夜间是常有的事儿，可养老保险中心职工管理科依然保持正常上下班的节奏。“兰霞姐提前把各种情况都摸透了，把问题解决在新系统上线之前，大家自然不慌。”养老保险中心办公室一位工作人员说。

爱岗敬业的“女汉子”

上班早、下班晚、工作拼，身边的同事都知道，这是方兰霞的工作风格。

2018年，市商务局下属8家破产改制企业492名下岗职工的养老保险问题一直悬而未决。欠费补缴需要逐个进行，还要按政策分段计算。如何在短时间内为这些企业职工计算好养老保险欠费问题？方兰霞和科室其他6名同事除了做好行政大厅的窗口工作外，一人同时打开多台电脑、一台电脑打开个多个系统界面，放弃休息时间，仅用3天时间就为8家单位共计出具补缴单据1051份。

为此，2018年3月16日上午，市商务局破产清算管理组给方兰霞所在的窗口——许昌市民之家一楼养老保险窗口送来了一面锦旗，上面写着“心系企业解难题，情牵职工送温暖”。

“工作得到群众认可，加班再累也值了！”方兰霞说。

去年5月，退役士兵养老保险补缴工作开始了，时间紧、任务重。在全省社保系统尚未完善，补缴操作无章可循的情况下，方兰霞带领科室人员，学习吃透文件精神对补缴范围、年限、基数等政策规定，并立足现有条件，尝试10种方法，为补缴工作打下了坚实基础。

尤为值得一提的是，方兰霞所在的科室承担市直5000多人的补缴任务，从查询、分析、标记时间段，再从受理到补收，每一名退役军人养老补缴需要多名经办人操作10到13步才能完成，操作程序复杂，补缴工作量大，一个环节失误就要全部重来。

“作为科长，我主动承担最难的，这样大家齐心协力、各负其责、相互配合，共同解决新情况、新问题，各项工作推进十分顺利。”方兰霞说。

补缴工作开始以后，与丈夫两地分居的方兰霞无法照顾家庭，女儿经常独自在家，饿了吃点方便面，有时加班到凌晨3点，回家看到女儿蜷缩在床上仍未吃饭，她只能忍着满眼的泪花在心里说声对不起。“因为全市16484人的补缴工作，一个不完成，这次任务就算未完成。”方兰霞说，最终，在全科人员的共同努力下，顺利完成了该项工作。

坚守不变的“为民心”

许昌民营经济占GDP总量的80%以上，民营市场主体占全市的97%，吸纳就业人数占全市的85%。“许昌民营经济发达，有3400多家企业、单位，超过150万人都是职工管理科的服务对象。”方兰霞坦言，由于服务对象众多，她经常会遇到带着怨气、不了解政策的群众，于是，她常常先倒一杯水、让个座儿，再静静倾听服务对象表达所需所求。

方兰霞常说，她是农民的女儿，最能理解群众来办事儿的心情……2009年，针对部分未交满养老金最低缴费年限的退休职工，河南省出台了新的补缴政策，有档案和工作经历的人员可通过补缴领取退休金。

然而，市第三塑料厂一位老职工却“讹”上了养老窗口。“我来办退休手续，却找不到档案，肯定是你们给我弄丢了！”没说两句，来人便开始指着方兰霞鼻破口大骂。她却不急不恼：“放心，你这个事儿，我一定想办法给你解决！”

可是，原单位早已破了产，这位职工长期和工厂失联，档案怎么找？顶着烈日，方兰霞硬是在工厂留守人员看守的小仓库里找到了原始档案，帮他办理了退休手续。老职工黑脸儿变笑脸儿，连声感谢。

方兰霞不仅不怕麻烦事儿，还“追着”群众办业务。一次，在梳理市公交公司职工参保信息时，方兰霞发现一位职工的身份证信息与社保系统登记信息不一致。

“不及时更正，赶上新系统上线，以后他办退休手续就麻烦啦！”方兰霞很着急，按照表格上填的电话号码，一大早就连拨了几次，却一直没人接。下了班她继续打，终于联系上这位公交车司机。

让群众少跑路、窗口办事员不叫苦，最有效的方法还是从办事流程上改进。人社系统“放管服”改革工作启动后，方兰霞针对企业经办人反映职工开户流程烦琐问题，把部分业务改为科室内部流转，简化办事流程，让企业经办人一次办妥事儿。“以前盖个章得跑三四趟，现在好了，来一趟就齐活儿！”一位企业经办人高兴地说。

多年来，方兰霞立足岗位、尽心尽责，无愧于工作，但对家人，她却心怀歉意，亏欠太多太多。母亲去世时，她正在为一批退休人员办理待遇核算熬夜到凌晨。科室同事帮她请了8天假，她匆匆赶去料理母亲丧事，两天后就继续投入工作。丈夫突发胆囊炎住院时，她也未能守在身边悉心照顾。

2016年，许昌市民之家成立后，在136个为民服务窗口中，方兰霞是第一个被群众来信表扬的工作人员，她带领的科室也是第一个被企业赠送锦旗的窗口科室。

去年，疫情发生期间，为防止交叉传染，暂时关闭了养老保险中心服务大厅，推行“网上办”“掌上办”“邮寄办”等经办服务模式，方便群众办事。方兰霞所在的科室服务全市3400多家单位150万名职工，窗口关了，经办机制临时调整，全由他们来办理，工作面临前所未有的挑战。当时，全国邮递来的养老转移接续信件很多，尤其是武汉来的信件，都由方兰霞对信件进行消毒并拆封。虽然有疫情，但她依然把办事群众当亲人，确保为群众办理好每一件事。

“养老保险事业是我的人生选择，我无怨无悔。今后，我将继续践行、坚守初心，为社保事业奋斗终生！”方兰霞坚定地说。