本报讯（时松莹）8月1日至18日，中国银行许昌分行开展了今年第12期“服务提质大讨论”活动，以提升客户体验为核心，以切实强化服务能力、提高服务质量为原则，通过选取优质典型案例开展广泛学习、扎实推进网点“三基”（基层建设、基础工作和基本功训练）工作等，持续改善和提升服务质量。

优化考核方案，强化服务标准。活动中，中国银行许昌分行依托考核情况，一方面，充分汲取客户建议，优化体验内容及评定标准，增加了“厅堂人员服务”及“服务环境”维度的考核分值，着力解决网点智能化和战略转型后对服务形象和服务人员能力与素质的需求；另一方面，加大考核力度，提高服务效率，通过现场检查和非现场监控、定期通报、绩效积分奖励等方法激发一线员工的工作热情和积极性，动态监控，持续纠偏，推进优质服务规范化、标准化、常态化建设。

增强服务意识，提升服务能力。中国银行许昌分行高度重视员工服务意识培养，一方面，利用晨会、夕会等时间，加强文明优质服务行为规范宣导，关注每一个细节，依托文优服务标准，总结支行服务要点，让员工牢固树立服务意识；另一方面，加强服务培训，规范开门迎宾、举手招迎、双手接递等标准动作，将服务环节标准动作作为每日必学、必练、必查内容，确保各项文优服务制度全面落实，严格落实“首问责任制”和“限时办结制”，提高服务工作积极性和服务水平。

提升业务水平，加强技能培训。中国银行许昌分行一方面利用晨会、夕会对需要更新的业务知识进行集中学习，利用周例会进行全员技能练习，通过成立业务尖子培训小组、不定期开展一系列技能比赛等方式，激发员工学技能、练技能、比技能的热情，带动业务水平提升；另一方面，以上级下发的内容和平安中行等公众号为突破口，让员工知晓最新反诈防骗知识，通过员工给客户耐心讲解诈骗陷阱、还原真实场景，重点提升到店客户体验。

优化厅堂服务，增强服务质效。中国银行许昌分行着力提升厅堂服务质量和沟通技巧，以大堂经理和服务专员为切入点，要求主动问询，积极引导客户，充分利用大堂分流、转介客户等形式提高业务办理效率。客户等待期间，大堂工作人员要结合客户特点，适当进行宣传，让客户感受到热情、周到的服务，体验到被关注的温暖。针对智能柜台、ATM机、填单台等服务死角，制定大堂经理巡视制度，保证及时解答客户询问，有效缓解前台柜员的业务压力，减少客户等待时间，提升服务质效。

文明优质服务是银行的生存之本、发展之基。该行负责人表示，“服务提质大讨论”活动将继续开展下去，不断探索、优化服务流程和服务措施，不断规范业务操作，提升服务水平，将全心全意为客户服务的承诺落到实处，为建设新时代全球一流现代银行集团贡献力量。