本报记者 赵攻关 通讯员 陶磊杰 金丽
政务服务是展示城市形象的重要窗口，体现的是责任担当，承载的是民心民情，展现的是营商环境不断优化提升。
自鄢陵县政务服务品牌“鄢好办” 于8月成功入选河南省经济体制改革“一县区一特色”项目以来，其借助我市文明城市创建的东风，塑“品牌”、优“形象”，探索建立“五极五优”文明服务模式，推动政务服务提效争先加速奔跑。
■如何做到“五极”？
“手续办理非常顺畅。谢谢你们，要不明天我还得再跑一趟。不过真不好意思，耽误你们下班了。”日前，在鄢陵县政务服务中心市场监管窗口办理企业变更业务的鄢陵县光盛园林绿化工程有限公司委托代理人张先生喜笑颜开。为何办理速度如此之快？这要归功于鄢陵县政务服务中心着力推动的“五办”做到“五极”，优服务，提效能。
——“一次办”打造“极简”服务流程。大力推动“一件事一次办”，分类梳理企业开办、不动产登记、灵活就业、婚育“一件事”办理流程，为群众提供“打包”服务。在政务服务过程中，向群众广泛宣传电子证照应用，实现了政务服务网上办、掌上办、智能办，受益群众1200多人次。
——“暖心办”提供“极优”服务体验。聚焦高频事项，探索设立部门无差别受理窗口61个；以重点项目和民生保障为主设立工程审批、企业开办、不动产登记、社保、医保、税务、公安等8个专区，变“找多个部门”为线下找“一个专区”。开通老弱病残孕等特殊群体“绿色通道”并提供“全流程陪同服务”，服务质量更优，办事效率更高，群众体验感更好。
——“文明办”订立“极细”服务标准。制定出台窗口文明服务规范，开展行业规范线上测试、窗口风采展演、技能比武等活动，营造文明服务浓厚氛围。坚持窗口文明与窗口业务深度融合，引导大厅150余名窗口人员“待人如亲人、办事如家事”，跑出便民助企加速度。
——“专员办”力创“极速”服务效率。设置服务专员，引导办事群众使用自助服务终端办理业务，已有近200多名群众通过自助办理享受便捷政务服务。完善容缺受理、告知承诺等便捷审批服务，对群众办理审批事项时，在次要条件有欠缺的情况下，给予容缺办理，受益群众30余人。
——“监督办”锚定“极致”服务追求。积极开展“群众办事我陪跑”“局长进大厅”“文明服务我出彩”等系列活动，立足“小窗口”做好“大服务”，并依托评价器、二维码等多种评价渠道，推深做实政务服务“好差评”，让企业群众随时随地监督评价，累计参与政务服务“好差评”35万人次，满意率达100%。
■“五优”倡树什么？
办事要快，服务要优。为持续擦亮为民服务的文明之窗，鄢陵县政务服务中心以“绣花”精神和“工匠”精神，打造形象优雅、环境优美、秩序优良、服务优质、管理优化的“五优”政务服务环境，为办事群众营造家的氛围。
聚焦“形象优雅”，倡树文明礼仪之风。聘请专业仪表讲师开展政务礼仪培训，确保着装得体、仪容洁净，接待办事群众主动热情，解答业务认真准确，优化窗口工作人员整体形象。
聚焦“环境优美”，倡树文明整洁之风。制定值日表，划分卫生区。窗口人员提前十分钟到岗，开展卫生清理，每周五下班后统一对窗户以及卫生死角进行全方位清理，做到窗口物品摆放整齐、公共区域干净整洁。
聚焦“秩序优良”，倡树文明举止之风。规范设置办公区、等候区、休息区等区域，安排专人提供咨询引导、排队等候，开放“初心茶社党建书屋”为等候群众提供免费阅读服务，提升办事群众的舒适度、满意度。
聚焦“服务优质”，倡树文明有爱之风。为办事群众配备雨伞、便民药箱、老花镜等便民用品。设立爱心驿站，为环卫工人、流动商贩等提供休息、饮水、热饭、充电、如厕等便民服务。设立“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众急难愁盼问题，目前已为50余名群众解决办事过程中遇到的难题。
聚焦“管理优化”，倡树文明办公之风。致力“一窗通办全科服务”，自主推出22个“一件事”服务事项，梳理1800余项入驻业务，完善事项目录和实施清单，制定业务流程指南，编制业务手册，并通过“零基础手册+实战演练+轮岗培训”和“业务周培训+岗位月练兵”模式，全面提升窗口人员综合服务能力。目前，该中心已开展业务培训20多次，岗位练兵5次，办理“一件事”200多件。
■“小窗口”彰显“大文明”
“您好！请问您需要办理什么业务”“您好，请对我的服务作出评价”……如今，以“极简”“极优”“极细”“极速”“极致”的“五极”政务服务模式和形象优雅、环境优美、秩序优良、服务优质、管理优化的“五优”政务服务环境，让过去听上去冷冰冰的行政审批变为暖融融的用心服务。政务服务这个“小窗口”彰显出了城市“大文明”。
“信用果然是企业行走四方最有效的凭证。没想到能这么快速办完业务，现在的政务服务真是有尺度也有温度！”拿到新换发的道路运输电子证照，鄢陵县中恒道路运输有限公司负责人陈先生高兴地说。
“我们在工作中秉持‘待人如亲人、办事如家事’服务理念，为办事企业群众提供‘五极五优’政务服务，做到使用文明用语、规范文明礼仪、提供文明服务，全力打造政务服务领域示范点，努力让每一个服务窗口都成为传播文明的风景线、沟通企业群众的连心桥，让办事企业群众切实感受到优质高效服务带来的获得感和满足感。”鄢陵县政务服务中心主任于海滨说。