编者按

医疗服务质量的好与坏，患者说了算。许昌市中心医院把患者满意度作为衡量医院工作的“金标准”，要求一切工作始于患者需求、终于患者满意。为不断改善患者就医体验，提高患者满意度，该院所有医务人员一直在行动……

优化就诊流程 实施预约挂号

□本报记者 马晓非

作为联系患者最紧密、服务患者最直接的部门，门诊是展示医院形象和服务质量的重要平台。改善患者就医体验，提高患者满意度，做好门诊服务至关重要。

“通过调查，我们发现，做彩超等候时间长、取药排队时间长是大家反映比较突出的问题。”9月3日，许昌市中心医院副院长王坤铎对记者说，“针对这些问题，我们采取了有针对性的措施，增加彩超数量，进一步提高彩超室医生的诊断水平；同时，计划增加取药窗口，实现预约取药。”

许昌市中心医院门诊楼启用于20世纪80年代，设计的日门诊量为500人次。几十年来，该院取得了突飞猛进的发展，如今的日门诊量为3500到4000人次，最高时超过4600人次。门诊量的大幅度增加，为管理和服务带来了一些问题。受客观条件限制，该院想尽一切办法，在有限的条件下为患者提供最好的服务。

该院坚持“处处为患者着想”的服务理念，注重服务细节，不断优化就诊流程，让患者便捷就医；优化门诊布局，按疾病系统分区，将同一系统相关疾病的科室集中在同一诊区，并整合医疗资源，成立许昌市多学科及疑难病会诊中心，推行“医生围着病人转”的多学科会诊服务，尽量让患者少跑路。

以患者的需求为导向，该院在门诊部增加了一系列便民设施，设立了咨询台，放置了应急电话、轮椅、按摩椅、自助饮料售卖机、饮水机、一次性水杯、针线包、老花镜、笔、纸等，设置了自助检测站，提供便民服务。

在优化就诊流程、改善患者就医体验方面，信息化发挥了很大作用。门诊就诊卡集挂号、就诊、检查、治疗、取药、结算和电子病历等于一体，减少了就诊环节。放射报告自助打印机及检验报告自助打印机的投放，让患者不用排队，只需刷卡便能得到检查检验报告，大大缩短了等待时间。移动支付的推行，让结算更加方便。微信公众号的开通，使患者享受到智能导诊、预约挂号、排队查询、门诊充值、住院充值、检查检验结果查询、智能导航、专属医生咨询等服务。

为了减少患者就诊等候时间，该院大力推行预约挂号。患者可以通过医院网站、许昌市中心医院微信公众号、移动支付平台以及电话等进行预约挂号，随时查看门诊医生坐诊信息，自由选择就诊时间。

“改善患者就医体验没有终点，提高患者满意度永远在路上。虽然我们一直在持续不断地改进服务，但与群众的要求还有不小的差距，今后，我们将更加努力，最大限度地满足患者的就医需求。”王坤铎对记者说，“新院区投入使用后，门诊面积是现在的5倍多，而且布局合理、环境优美、设施先进，患者一定会享受到更加温馨、舒适的服务。”