本报记者 秦水淼 通讯员 齐学群
许昌十大物业品牌，业主满意率连年保持在99%以上，连续11年荣获“许昌业主信赖的好管家”称号，品牌美誉度、市场占有率行业领先……
从“起航”到“远航”，远航物业如何赢得口碑？成功背后有何密码？“10余年来的发展历程告诉我们，业主满意率是远航物业发展的保障，成就了远航物业今天在公建物业领域的地位和品牌美誉度、市场占有率。”远航物业董事长丁一军说。
远航物业从一开始就立志做人民满意的物业企业，秉承“设身处地、细致入微、专业高效”的服务理念，全心全意为业主提供最优质的服务。
为民“文化基因”锚定航向
是成为利益至上、向“钱”看齐的企业，还是成为促进服务提升、推动行业发展、有益社会进步的标杆？这是由一家企业的“文化基因”决定的。
远航物业成立前夜，丁一军为企业量身定制了具有红色烙印的“文化基因”，将“业主满意”作为服务理念核心。“业主是我们的衣食父母。全心全意为业主服务是我们的立身之本、发展之源，也是我们全部工作的出发点和落脚点。这一点，在任何时候都不能改变。”丁一军说。
成立之初，远航物业扩张速度并不快，采用“小步稳走”的发展战略。远航物业凭借先进企业文化的引领，坚持人民至上，全心全意为每一名业主提供优质服务，让业主感受到家一般的温暖。
在远航物业服务的园区，物业工作人员的贴心服务随处可见。3米内见面微笑问好、给业主提拿重物、为70岁以上的老人送生日祝福、扶老携幼、帮孕助残、免费修车、设置便民工具箱、清洗空调滤网、提供爱心雨伞、为门把手装棉套、开展丰富多彩的文化活动等，远航物业一系列服务举措让业主满意率连年保持在99%以上。
“接到业主的报修电话，物业工作人员会在10分钟之内到达现场。”远航物业创业中心项目经理杜丽丽告诉记者，远航物业设立24小时值班电话，接受业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等；建立业主微信群，定期进行温馨提示和信息推送；设置信息回访中心，接受业主投诉，进行业主满意率调查，广泛听取业主的意见和建议。
感动服务，提升业主幸福指数
业主的需求是服务创新的动力。远航物业紧紧围绕提高业主满意率，在管理方法手段、服务内容模式上创新突破，不断提高服务水平。
最初，远航物业“以人为本”，推出一系列亲情化服务、人性化服务、个性化服务，满足不同层次业主的需求，持续增强业主的体验感和获得感。随着业主需求水平的提升，远航物业与时俱进，将“业主满意”升级为“业主满意2.0”，即感动服务。“实践让我们懂得，做好基础服务只会让业主满意，不会让业主感动。‘业主满意2.0’的核心就是感动业主。”丁一军介绍，“如何感动业主呢？雪中送炭是关键，这里的‘雪’是业主的‘痛点’。只有把业主最关心、最头痛的事情解决好，把问候和关爱及时送出去，延伸服务的长度、提升服务的温度，把服务做到业主的心坎上，才能感动业主。”
一件事诠释了远航物业的这种转变。帝豪花园是远航物业2018年接管的一个小区。当年12月的一天下午，一名业主家中失火，远航物业工作人员立即拨打“119”，并迅速组织应急人员灭火，由于及时扑救、正确处置，避免了重大损失。“看着被火熏得黑黢黢的墙壁和凌乱不堪的客厅，业主不知所措。我们的工作人员赶紧上前安抚，并留下3个人帮助业主清理现场，一直干到晚上9时多。”时任该项目客服主管的李燕芳说，“第二天一大早，远航物业又派来4名师傅把业主家的墙壁粉刷一新。”业主既惊喜又感动，遂来到物业办公室，送来感谢信和锦旗，并提前交纳第二年的物业费。
“当业主利益和公司利益产生矛盾时，我们把业主利益放在首位。”丁一军说，2019年供暖季，一户业主因装修房屋地板被淹。远航物业勇于担责，“第一时间”赔付业主损失，虽付出了金钱，但收获了口碑。在2019年许昌物业总评榜评选中，帝豪花园是唯一一个被评为“幸福庭院”的老旧小区。
高质量党建推动服务高水平发展
党建就是力量。党建工作抓得好，就能聚人心、提服务、促发展。
据了解，2015年11月，远航物业党支部成立，并确立了“围绕经营抓党建，抓好党建促发展”的指导思想，积极发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，促进企业发展和服务水平提升。
远航物业在各管理项目设有党员先锋岗和党员突击队，项目经理、部门主管90%以上都是党员，佩戴党徽上岗成为一道亮丽的风景线。“戴党徽上岗服务，自觉接受业主监督，既增强了党员的责任心，又提升了业主的信任度，密切了党群关系。”丁一军说。
远航物业党支部结合“不忘初心、牢记使命”主题教育、党史学习教育、“我为群众办实事”实践活动，把“学雷锋、讲奉献”融入日常服务，真真切切让业主感受到优质服务。
在疫情防控期间，远航物业坚持人民生命健康至上，舍小家、顾大家，投入党员33人、员工400余人，完成急难险重任务37次，全力保障“卫生医疗、抗疫指挥”两条前线，以责任和担当守护业主和群众的生命健康安全，赢得了业主和社会的认可。因表现突出，2020年，远航物业党支部被许昌市委组织部评为“疫情防控和复工复产一线表现突出的基层党组织”；2022年，远航物业被许昌市住建局评为“疫情防控先进单位”。